Resultaten tevredenheidsmeting bewoners en families 2023: 92,3% (zeer) tevreden
Uit de jaarlijkse tevredenheidsmeting, georganiseerd in samenwerking met een externe partner en Qualtrics, blijkt dat 92,3% van de bewoners en hun families tevreden of zeer tevreden zijn over hun verblijf in een Belgische emeis-residentie. Deze nieuwe resultaten bevestigen de stijgende tendens van de afgelopen jaren, met een totale stijging met 9% over drie jaren. Ook het hoge cijfer voor het vertrouwen in de zorg, namelijk 92,9% (en zelfs 95% in hoofde van de bewoners zelf), is erg betekenisvol voor de teams in de residenties.
Directeur Kwaliteit Julie Delrue: “We zijn dankbaar voor de hoge deelnamecijfers. Onze bewoners en hun families helpen de residenties om zichzelf een spiegel voor te houden. En natuurlijk zijn we heel blij met de positieve evolutie. De bewoners-tevredenheid, dat is waar we allemaal samen, op elk niveau in onze organisatie, met veel passie en energie voor werken.”
Eind oktober 2023 lanceerden de emeis-residenties hun jaarlijkse tevredenheids-enquête bij bewoners en families. Gedurende twee maanden konden zij op papier of online feedback geven over het verblijf in het algemeen, en meer specifiek over de leefomgeving, de ondersteuning, de catering en het sociale leven. Een externe partner stond in voor de opmaak van de enquête, het verzamelen van de ingevulde enquêtes, de verwerking van en rapportering over de resultaten. Voor het eerst werden de enquêtes live verwerkt in een online platform waardoor men problemen meteen kan detecteren, bespreken en oplossen.
Dit jaarlijkse tevredenheidsonderzoek laat toe de ervaren kwaliteit van onze bewoners en hun families in het licht te zetten en nationale, regionale of lokale verbetertrajecten uit te rollen rond de sterktes en de aspecten waar een inspanning nodig is.
Gedetailleerde resultaten
De enquêtepartner ontving 2778 enquêtes (1407 van bewoners en 1371 van familieleden), met een ‘papieren’ participatiegraad van 46,8%, en de digitale partipatiegraad van 33,70%.
Tevredenheid per thema:
Leefomgeving
De tevredenheid over de leefomgeving is vrij hoog, met een gemiddelde van 92,5% respondenten die ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ antwoordden. Het meest geapprecieerd was de mate waarin de woonplek kan gepersonaliseerd worden (96%), het onderhoud en netheid van de gemeenschappelijke ruimtes (96%), de kwaliteit en vriendelijkheid van het onthaal (95%), het respect van de privacy (94%) en het comfort van het appartement (94%). De externe wasserijdienst behaalde een lagere score (73%).
Ondersteuning en zorg
De algemene tevredenheid over de ondersteuning en zorg scoorde 84,8%. Als enkel naar de feedback van de residenten zelf wordt gekeken, ligt de tevredenheid over ondersteuning en zorg op 91%. De respondenten waren het meest tevreden over de beleefdheid en attentheid van de medewerkers (94%), de kwaliteit van de reactie op verschillende verzoeken (88%) en de aandacht voor pijn (88%). Een mindere score (79%) werd gegeven aan het niveau van informatieverstrekking over de gezondheid van de bewoner.
Catering
Over de catering in de residenties zijn 87% van de respondenten tevreden of zeer tevreden. Vooral de thematische maaltijden, feesten en de maaltijden voor gasten worden erg gesmaakt (93%). De kwaliteit van de service (91%) en de sfeer in het restaurant (89%) scoren ook goed. De minst goede score (81%) werd gegeven voor het aspect ‘kwaliteit en diversiteit (lokale producten en recepten)’.
Sociaal leven
88,4% van de deelnemers scoorden ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ op het sociale leven in de residentie. De informatie over het aanbod kreeg 90%, de beschikbaarheid van het management en de frequentie van vergaderingen 90%, en over de kwaliteit en diversiteit van entertainment en feestelijkheden was 89% tevreden of zeer tevreden. 84% was tevreden of zeer tevreden over de openheid van de residentie naar de buitenwereld.
Aan de slag met deze feedback
Op basis van de resultaten per residentie maken de lokale teams een actieplan op dat ze ook met de bewoners en families delen via de periodieke gebruikersraad. Op nationaal niveau gaat de Groep ook aan de slag met de feedback van de bewoners en de families. Zo zal er eerst en vooral gewerkt worden rond de vier nieuwe groepswaarden (engagement voor menselijkheid, levenslust, leergierigheid en wederzijdse hulp).
Ook zal er via diverse projecten en interne campagnes onder meer gewerkt worden aan een betere visibiliteit en beschikbaarheid van de lokale staf voor bewoners en families, meer aandacht hebben voor het opvolgen van de wensen, voorkeuren en smaken van residenties inzake de maaltijden en meer transparante communicatie met families en bewoners over de zorg en over lokale verbetertrajecten
Al deze verbetertrajecten maken eveneens deel uit het Transformatieplan van de Groep, met de volgende drie prioriteiten :
- een beveiligd kwaliteitsmanagementsysteem;
- een 360° benadering van zorgkwaliteit, in een efficiënte lokale organisatie waarbij de resident centraal staat van alle beslissingen;
- focus op levenskwaliteit voor de bewoners, in inclusieve, bruisende én veilige gemeenschappen, vanuit een ethische benadering. We zoeken middelen om tijd vrij te maken zodat onze teams meer aanspreekbaar en beschikbaar zijn voor hun bewoners.