Ombudsdienst emeis Belgium: twee jaar luisterend oor en engagement
De ombudsdienst van emeis Belgium bestaat twee jaar – een ideaal moment om haar rol, resultaten en perspectieven van nabij te bekijken. Waarom werd deze dienst opgericht? Hoe ondersteunt ze onze lokale teams? Welke lessen kunnen er worden getrokken en welke ambities zijn er voor de toekomst?
Bij emeis geloven we dat klachtenbehandeling een integraal onderdeel is van de zorgkwaliteit. Met 51 woonzorgcentra waar duizenden ouderen wonen en verzorgd worden, kan er al wel eens ontevredenheid ontstaan. Of het nu gaat om een misverstand, een teleurstelling of een fout, onze prioriteit is te luisteren, te begrijpen en te verbeteren – altijd in nauwe samenwerking met bewoners, families en onze teams.
Elk jaar worden alle bewoners en hun families uitgenodigd om deel te nemen aan de tevredenheidsenquête over de zorg- en dienstverlening in onze residenties. Met die resultaten wordt zowel lokaal als nationaal aan de slag gegaan. Ze leiden ons bij verbetertrajecten, de ontwikkeling van opleidingen en zelfs voor het aanpassen van interne processen.
Maar daarnaast krijgen onze residenties natuurlijk dagelijks feedback. Wanneer het om negatieve feedback gaat, met andere woorden een klacht, moet daar natuurlijk meteen op gereageerd worden. Het krijgen, opvolgen en oplossen van klachten maakt integraal deel uit van onze sector.
De constructieve kracht van een klacht
Een bewoner of familielid die ons benadert met een klacht, wil meestal drie dingen:
- Gehoord worden
- Zijn of haar probleem opgelost zien
- Vermijden dat hetzelfde zich opnieuw voordoet
In tegenstelling tot kwaadwillige kritieken, heeft een klacht van een bewoner of familie aan het lokale team of aan de ombudsdienst, een constructieve bedoeling, ook al is deze soms met emotie verwoord. Het is voor zorgprofessionals niet altijd makkelijk om door deze emoties heen, de kansen tot verbetering te zien.
emeis Belgium vindt het belangrijk om haar lokale teams bij te staan, te ondersteunen en te begeleiden bij het omgaan met klachten. Om die reden creëerde emeis Belgium een extra kanaal voor bewoners of families met een klacht.
De lokale oplossing versus de toegevoegde waarde van een ombudsdienst
Natuurlijk is het altijd beter en efficiënter als het probleem lokaal kan worden aangekaart en snel opgelost. Hoe meer het lokale team open staat voor kritiek, aanspreekbaar is en opmerkingen klantgericht aanpakt, hoe beter voor de lokale werking in het algemeen. Toch heeft een ombudsdienst een toegevoegde waarde ten aanzien van de lokale klachtenopvolging, zowel voor de familie/bewoner als voor het lokale team zelf.
Vooreerst staat de ombudsdienst per definitie verder van de emoties. De klacht komt anders binnen bij de ombudsdienst dan bij het rechtstreeks betrokken team. Dit creëert een kans om de feiten te objectiveren, wat sneller naar een oplossing leidt. De ombudsdienst heeft de gelegenheid om het probleem langs meerdere kanten te bekijken en kan de verschillende perspectieven op de situatie delen met de betrokkenen, zonder schuldgevoelens en met de bedoeling om een gemedieerde oplossing te vinden waar iedereen tevreden mee is.
De ombudsdienst kan eveneens op vraag van een lokale directie betrokken worden bij een lokale klacht. Het is mogelijk dat een klacht emotioneel te zwaar wordt voor een directeur. Ook dan kan de ombudsdienst ondersteuning bieden of de behandeling van de klacht overnemen.
Ongeveer een kwart van de geregistreerde klachten over onze residenties komt vandaag rechtstreeks bij de ombudsdienst terecht. Deze klachten worden volledig binnen de ombudsdienst opgevolgd en behandeld, met maximale betrokkenheid van de betrokken residentie. In dit geval vraagt de klager immers expliciet de hulp van de ombudsdienst. Maar ook in dit geval is het belangrijk dat de residentie mee deel uitmaakt van de oplossing, zodat deze oplossing van blijvende aard is én in het belang van de goede verderzetting van de lokale relaties tussen de familie/bewoner en het team.
Klantenvriendelijke klachtenopvolging is meer dan ooit deel van onze kwaliteit.
Onderzoek toont aan, in eender welke sector, dat de wijze waarop klachten worden behandeld door een organisatie, in sterke mate de perceptie van professionaliteit en de klantvriendelijkheid beïnvloedt. In een wereld waar online reviews alomtegenwoordig zijn, is elke opmerking, zelfs een kritische, een kans om ons engagement te tonen.
Het is natuurlijk een publiek geheim dat niet elke review met oprechte bedoelingen wordt gepost. Maar elke review, terecht of onterecht, is een kans om de klantvriendelijkheid en professionaliteit te tonen. We know, we care, we act. Indien de klacht flagrant onterechte kritiek bevat of objectieve fouten – en dat gebeurt zeker ook - kunnen er in de reactie op de kritiek natuurlijk enkele vragen worden gesteld of kan er afstand genomen worden van de beweringen. Bij emeis proberen we elke online klacht of commentaar offline verder te behandelen en op te lossen. Dit is natuurlijk enkel mogelijk indien deze niet anoniem is.
93% tevreden over de klachtenbehandeling zelf
Om de kwaliteit van de klachtenbehandeling zelf te kunnen evalueren, ontvangen alle betrokken families / bewoners een uitnodiging tot deelname aan een korte specifieke tevredenheidsenquête. Daarin kan men feedback geven over de contacten met de ombudsdienst, de snelheid van de opvolging en ook over de aangeboden oplossing van het probleem. Ten slotte kan men ook vragen om opnieuw gecontacteerd te worden. In 2023 gaf 79% aan tevreden te zijn met de opvolging door de ombudsdienst. In 2024 steeg deze naar dat 93%.
Gesterkt door deze resultaten wil de ombudsdienst van emeis Belgium verdergaan op de ingeslagen weg. De dienst Kwaliteit versterkt de administratieve opvolging van de klachten, zodat de ombudsdienst zich nog verder kan toespitsen op de begeleiding bij complexere klachten en de kwalitatieve opvolging van de rechtstreeks ontvangen klachten of bemerkingen.