Le service médiation d’emeis Belgium : deux ans d’écoute et d’engagement
Le service médiation d’emeis Belgium fête ses deux ans – une occasion idéale pour faire le point sur son rôle, ses résultats et ses perspectives. Pourquoi ce service a-t-il été créé ? Comment soutient-il nos équipes locales ? Quels enseignements tirer et quelles ambitions pour l’avenir ?
Chez emeis, nous croyons que la gestion des plaintes est un pilier fondamental de la qualité des soins. Avec 51 résidences accueillant des milliers de personnes âgées, des insatisfactions peuvent survenir. Qu’il s’agisse d’un malentendu, d’une attente déçue ou d’une erreur, notre priorité est d’écouter, comprendre et améliorer – toujours en étroite collaboration avec les résidents, leurs familles et nos équipes.
Chaque année, tous les résidents et leurs familles sont invités à participer à une enquête de satisfaction concernant les soins et services offerts dans nos résidences. Les résultats de cette enquête sont utilisés, tant au niveau local que national, pour guider nos axes d’amélioration, organiser des formations ou ajuster nos processus internes.
Par ailleurs, nos résidences reçoivent quotidiennement des retours d’expérience. Lorsqu’il s’agit de retours négatifs, autrement dit d’une réclamation, une réaction immédiate est indispensable. La réception, le suivi et la résolution des plaintes font partie intégrante de notre secteur.
La force constructive d’une plainte
Une personne qui nous adresse une plainte recherche généralement trois choses :
- Être écoutée
- Voir son problème résolu
- Eviter que cela se reproduise
Contrairement aux critiques malveillantes, les plaintes des résidents ou de leurs familles ont une intention constructive, bien que parfois exprimées avec émotion. Pour les équipes de soins, dépasser ces émotions et identifier les opportunités d’amélioration est un véritable défi.
emeis Belgium estime qu’il est essentiel de soutenir, guider et accompagner ses équipes locales dans la gestion des réclamations. A ce titre, emeis Belgium a souhaité créer un canal supplémentaire pour les résidents ou leur famille.
La solution locale versus la valeur ajoutée du service médiation
Il est évident qu’il est toujours préférable et plus efficace de résoudre un problème localement et rapidement. Plus une équipe locale est ouverte et accessible concernant les problèmes, et plus elle adopte une approche orientée client, meilleure est la dynamique locale dans son ensemble. Cependant, un service médiation apporte une valeur ajoutée au suivi local des plaintes, tant pour la famille/résident que pour l’équipe locale elle-même.
Tout d’abord, le service médiation se situe par définition à une certaine distance des émotions. Une plainte est perçue différemment par le service médiation que par l’équipe directement impliquée. Cela offre l’opportunité d’objectiver les faits et d’aboutir plus rapidement à une solution. Le service médiation peut examiner la situation sous plusieurs angles, partager ces perspectives avec les parties concernées sans jugement ni culpabilité, et rechercher une solution ou un compromis satisfaisant pour tous.
Le service médiation peut également, à la demande d’une direction locale, être impliqué dans une plainte locale, par exemple en offrant un soutien moral ou en prenant en charge entièrement le suivi de la plainte avec la famille. Il est également possible qu’une plainte devienne émotionnellement trop lourde pour un directeur. Dans ce cas, le service médiation peut apporter un soutien ou prendre le relais.
Aujourd’hui, environ un quart des plaintes enregistrées concernant nos résidences sont adressées directement au service médiation. Ces plaintes sont entièrement gérées par le service médiation, avec une implication maximale de la résidence concernée. Dans ces cas, le plaignant sollicite explicitement l’aide du service médiation. Toutefois, il est également important que la résidence fasse partie de la solution, afin que celle-ci soit pérenne et dans l’intérêt de maintenir de bonnes relations locales entre la famille/résident et l’équipe.
Un suivi des plaintes orienté client : un pilier de notre qualité
Des études montrent que, dans tous les secteurs, que manière dont une organisation gère les plaintes influence fortement la perception de son professionnalisme et la satisfaction client. Dans un monde où les avis en ligne sont omniprésents, chaque retour, même critique, est une opportunité de démontrer notre engagement.
Il est aussi de notoriété publique que tous les avis ne sont pas publiés avec de bonnes intentions.
Mais chaque avis, fondé ou non, représente une chance de démontrer notre professionnalisme et notre attention au client. We know, we care, we act. Si une critique contient des accusations flagrantes ou des erreurs objectives – et cela arrive également –, il est possible de poser des questions ou de prendre ses distances dans la réponse. Chez emeis, nous faisons tout notre possible pour traiter et résoudre chaque plainte ou commentaire en ligne hors ligne, dans la mesure où elle n’est pas anonyme.
93 % de satisfaction concernant la gestion des plaintes
Pour mesurer la satisfaction liée à la gestion des plaintes, toutes les familles/résidents concernés reçoivent une invitation à participer à une courte enquête spécifique. Ils peuvent ainsi donner leur avis sur les contacts avec le service médiation, la rapidité du suivi et la solution proposée. Enfin, ils peuvent demander à être recontactés. En 2023, 79 % des répondants ont déclaré être satisfaits du suivi du service médiation. En 2024, ce taux a grimpé à 93%
Forts de ces résultats, le service médiation d’emeis Belgium entend aller encore plus loin. Le service Qualité renforcera le suivi administratif des réclamations, permettant ainsi au service médiation de se concentrer davantage sur l’accompagnement des plaintes complexes et le suivi qualitatif des plaintes ou remarques reçues directement.